3·15在行动丨吉林省消协发布消费维权【进入黑猫投诉】典型案例
典型案例
案例
灯具自燃遭破财 消协介入终获赔
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案情简介
2022年8月，吉林省消费者协会接到于女士的投诉，称2020年11月在长春市某灯具商城购买了一盏灯具，但是该灯具在生产厂家承诺的保修期内发生自燃，给于女士造成了财产损失。于女士要求某灯具商城赔偿5000元损失费，生产厂家以产品质量没有问题为由拒绝赔偿。
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处理过程及结果
吉林省消费者协会受理该投诉后，向生产厂家进行了调查。生产厂家认为该型号灯具都是经过严格的零部件采购，自己只是组装，商品质量不存在问题，拒绝赔偿。吉林省消费者协会认为，灯具虽然不是耐用商品，生产厂家没有履行举证倒置的义务，但是仅凭自己的想法判定产品质量不存在问题，没有足够的依据。同时，由于该灯具已经受损，消费者无法委托鉴定，产品是否存在问题很难判定，在于女士正常使用的情况下遭受财产损失，而且商品又在保修内，消费者要求厂家赔偿也是有道理的。于女士因使用灯具造成财产损失，享有依法获得赔偿的权利，于女士可以向生产者要求赔偿。经多次调解，生产厂家同意赔偿损失3000元。
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案例评析
《消费者权益保护法》 第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。” ；第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”
省消协提醒广大消费者，购买商品后一定留存好有效发票和三包凭证，确保当商品出现问题时能够有效维权。同时，电器是关系到消费者生命、财产安全的产品，在此建议产品的生产者必须严格执行国家安全标准，以确保产品安全的可靠性，防范安全隐患，避免安全事故。
案例
更换新机被拒绝 消协介入助维权
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案情简介
2022年8月，消费者刘先生向吉林省消协投诉，称2019年7月在某商店购买了一台洗衣机，现在洗衣机出现断电情况，无法开机。刘女士到售后服务中心维修了三次，仍无法正常使用，刘先生要求更换新的洗衣机，但商家拒绝了刘先生的要求。
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处理过程及结果
吉林省消费者协会受理了刘先生的投诉。经调查，刘先生购买的洗衣机仍在三包期内。省消费者协会认为，商家与消费者签订了洗衣机买卖合同，应当按照相关规定承担三包责任。在售后服务中心维修三次后机器仍不能正常使用的情况下，商家拒绝为刘女士更换机器的做法明显违反了《部分商品修理更换退货责任规定》。最后，厂家承诺为刘先生更换机器，但由于厂家没有同型号洗衣机，最终为消费者更换等价另一型号洗衣机。
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案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本条规定了经营者的“三包”义务。根据此条规定，由于经营者出售的洗衣机经过三次维修仍然无法正常使用，所以在消费者刘女士提出更换新洗衣机的主张之后，经营者应当承担更换新机的义务。
《部分商品修理更换退货责任规定》（以下简称“《责任规定》”）第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”，第十三条规定：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。”根据以上规定，经营者应当为消费者刘女士免费调换同型号同规格的产品，但由于厂家无同型号产品，经消费者同意，经营者为消费者调换其他型号、规格产品。
吉林省消费者协会提醒广大消费者，家用电器在三包期内出现质量问题时，要及时联系商家进行维修，如果多次维修仍然不能正常使用，有权依据“三包”规定要求商家调换新机。
