高力何汕：8年打造京城灯具卖场第一品牌

    2005 年 4 月，北京高力国际灯具港落成营业，该项目总投资 2.6 亿元，总建筑面积 6 万平方米，自开业以来，成为北京地标性的灯具专业市场。时光荏苒， 高力国际灯具港已经走过了8个年头，期间先后荣获“争创无假冒商标示范商场”“中国照明灯饰行业十大最具影响力卖场之首”“中国绿色照明教育示范基地”“2012京城家居旗舰品牌”等众多荣誉，赢得了消费者的信赖，打造了良好的口碑， 成为京城灯具卖场中名副其实的第一品牌。
   
   
   
    高力国际灯具港总经理何汕
   
   
   
    【采访时间】：4月25日
   
    【采访地点】：北京高力国际灯具港
   
    【采访嘉宾】：高力国际灯具港总经理何汕
   
    集中精力做好一件事，品牌重于一切
   
    【记者】：何总，您好！高力国际灯具港是05年开业的，那么您当时进军灯具业是一个什么样的背景呢？
   
    【何总】：从当时的情况看，灯具市场主要以摊位式为主， 流通少，价格便宜，客户群体大多局限于普通消费者，不能满足中高档消费群体的需求，当时北京的灯具市场还处于起步阶段，行业的科学化管理体系还没有建立，有很大的发展空间。考察过以后， 我们就决定要打造一个购物环境好，产品品牌高的这么一个面向中高端的灯具卖场。
   
    【记者】：经过8年的发展，高力国际灯具港现在可说是北京专业灯具卖场的领军企业，对于今后的发展有何规划？会将成功的经验复制到其他城市吗？
   
    【何总】：确实是现在有很多人找我谈加盟，或者其他合作，也有机会去别的城市发展，但是目前来说，我们没有这个打算。经过8年的发展，我们已经建立了自己的品牌影响力，这个是我们很珍惜的东西，一个不注意，在合作上面约束不够的话，我们的品牌就会受到影响。毕竟大家的理念不同，就我来说我就是做自己力所能及的事情，我认为一个人能把一件事做好就成功了，好高骛远的理想没有。况且我们现在逐步加大电子商务这方面的发展，这个就突破了地域的限制。
   
    稳扎稳打，逐渐摸索网络经营
   
    【记者】：说到电子商务，现在家居企业，还有一些卖场纷纷试水，您在这方面有什么计划？
   
    【何总】：早在两年前，我们主导的高力网，也叫国际名品灯饰网就已经上线了，这个网站是网上商城和行业资讯相结合，互为依托，将品牌理念和销售服务理念共同融入到网络平台上。
   
    【记者】：那您成立高力网的目的是不是意味着高力在电商这块会有大的投入？
   
    【何总】：今后的发展确实是会重视电商这一块。对于消费者来说，很多大的家具、灯具价格不菲，但是在网上光靠照片的呈现，往往和真实的效果有差别，消费者不可能只是在网上看完就能下单，还要考略到实际的安装效果，这也是家居业做电商的一个瓶颈。我们今年会打造线下旗舰店，让消费者先去看好，然后再回到网上去下单。
   
    【记者】：您指的是不是今年高力网与文联灯饰达成的战略合作伙伴关系？ 和文联一起打造线下旗舰店？
   
    【何总】：线下旗舰店只是我们和文联灯饰合作的一个部分，刚刚说过高力网不仅做网络商城，还要打造行业资讯，这就意味着我们和灯具业的制造商会有更紧密的合作。我们不仅和文联灯饰合作，将来还会和其他的品牌进行合作。而且我们在高力网上商城售卖的产品和厂家签约都是独家的，只有在网络上面可以卖。
   
    【记者】：那我可不可以理解为，就是线下展示和用户体验后，再回归到线上交易？
   
    【何总】：可以这么讲。而且我们去年荣获全国卖场唯一的“中国绿色照明教育示范基地”，今年将大力打造LED绿色照明产品，5月1日我们的新产品就要上线，在旗舰店里面就能第一时间看到。家居业的电子商务发展需要漫长的过程和足够的耐心，还需要消费者建立对于网购的信任。
   
    严控质量，造就8年零投诉记录
   
    【记者】：说到信任，我这边资料显示，咱们灯具城开业以来，零投诉，这是个什么概念？
   
    【何总】：我们讲的零投诉，不是指消费者购买以后完全没有问题，这是不可能的，灯具的安装啊、出来的效果啊，这些是不可控的，不可能百分之百全部满意，但是我们的消费者没有一个人投诉到315等相关部门，所有纠纷全部商场内部解决完毕，之前设立的先行赔付基金完全没有用过。说实话，8年来我们也遇到过很多比较棘手的问题，但是作为服务行业，我们最大宗旨就是要让消费者满意，这是一个口碑的问题。
   
    【记者】：这么大的卖场，近百个商家，能够做到8年零投诉，您一定有一些管理的技巧，和我们分享下？
   
    【何总】：最重要的有两条，第一个就是严把质量关，质量没问题，那么其他的都可以解决。我们每个星期都要检查商家的进货单，比如商家宣称是西班牙进口的云石，那么你要把报关单给我备案，管理到位，杜绝假冒伪劣，有了质量保证，那么投诉大幅下降，偶尔遇到其他的问题，就很好解决。第二个就是建立完善的售后反馈制度。在我们卖场购买超过1万块钱的灯具就需要商场盖章，安装1个星期后售后人员会电话回访，有问题立马上报。我们每个月的9号或者10号要开顾客反馈分析会，涉及到哪个商家出了问题，轻者要警告、罚款，严重者直接清理出场。管理严格了，就会形成一个良性的循环，投诉越来越少，口碑越来越好，商家会尝到甜头，就会越来越认可你的制度。
   
    【记者】：现在您的这些经营理念肯定已经得到商家的认可了，那么在初期，您是怎么让商家愿意接受这些规则呢？
   
    【何总】：这个最重要的是管理，不能强硬的管理，要讲究管理艺术，我们和商家是一个团队，是一体的，这是一个慢慢沟通的过程。 06到07年一年是一个磨合期，大家是一个互相理解互相支持的阶段，我们就是要逐渐让商家了解到建立口碑的重要性以及好的口碑所带来的影响。到了08年以后商家慢慢认可了我们的理念，基本上遇到投诉都能自己解决了。
   
    八年如一日，持之以恒做慈善
   
    【记者】：高力一直以来坚持做慈善，可以说已经将慈善事业变成企业文化的一部分，驱使您这么做的初衷是什么？
   
    【何总】：高力8年的发展得到了消费者和行业内各方的支持，作为有责任的企业必须这样做，没有什么豪言壮语。坚持爱心慈善事业，也增强了我们灯具港员工的凝聚感和荣誉感，同时也是精神上至高无上的回报。比如我们对四川凉山彝族妇女儿童发展中心发起“一对一”资助孤儿及贫困学生的公益活动会持续九年，每次这些小孩的成绩发给我的时候，那种满足是无法言喻的，这就是最好的回报。
   
    【记者】：那您做慈善的原则是什么？
   
    【何总】：最大的原则就是花的每一分钱都用在明处，都切实的起了作用。因为做慈善的钱不是我一个人，是整个企业的，大家的。比如这次雅安地震，我们已经在联系，救援结束以后，肯定会有一些孤儿或者伤残儿童，我们肯定会第一时间出钱出力，关注这些弱势群体。而且我们做慈善不仅要自己出力，还要利用高力灯具港这样的平台来进行宣传。这次八周年庆典我们组织了一个爱心慈善活动，找10个家庭，每户由我们提供888元基金，陪伴8个“太阳村”的小孩过一个与众不同的六一儿童节，通过这种方式，让更多的人都来关注这个事情，关注“儿童村”。其实做慈善就是借助身边的资源，有钱的出钱，有力的出力，没有任何限制，只要有爱心就可以。
   
    【记者】：是的，只要有心，每个人都能参与到慈善事业中来。谢谢何总接受我们的采访！